Бизнеслог
Главная / Маркетинг услуг / Сервисная коммуникация или маркетинг услуг сегодня — что это и «с чем его едят?»
Руслан Кожушко

Сервисная коммуникация или маркетинг услуг сегодня — что это и «с чем его едят?»

Что есть коммуникация клиент-организация? Это не просто диалог с представителем компании через телефон или личную беседу, это так же рекламные посылы, идеология компании, опосредованный диалог через «сарафанное радио»; та услуга, которую получает клиент и сам сервис, предоставляемый во время получения услуги, что так же является частью этой коммуникации. И чем качественней и глубже эта коммуникация направлена на клиента, тем более лояльным он будет. Фактически — носителем бренда.

 За что на самом деле клиент платит деньги? Например обращаясь в магазин мебели или к туроператору. Вы будете платить за результат. С точки зрения общей картины предоставляемой услуги, это так. Однако, если задать один простой вопрос; почему он готов переплачивать? Возникнет целый ряд предположений.
Например : за то, что есть доставка мебели до дома; за то, что можно попить кофе и спокойно по-выбирать себе будущую мебель и получить развернутую консультацию от терпеливого менеджера; за опрятность и чистоту помещения; за разного рода встречные движения, удовлетворяющие любые просьбы клиента и т. д. Это и есть то, за что мы готовы переплачивать.
Минимальный набор действий, прописаный в алгоритмах коммуникации с клиентом в уставе или шпаргалке администратора или менеджера любой компании — это формальность, без которой ни одно предприятие сферы услуг сегодня просто не способно существовать. Но возникает вопрос: почему к одним идут клиенты и готовы платить, а к другим — нет, еще и жалобы пишут!
Ответ на этот вопрос очень простой — глубина отработки сервисной коммуникации координально разная. В нашем городе есть компании, где клиентоориентированность не просто на первом месте. Понимание персоналом этой идеологии и выстраивание алгоритмов и моделей поведения и взаимодействия вкладываются очень серьезные средства и много времени. Сегодня это путь к успеху. Найти квалифицированного администратора, или научить вновь пришедшего этим нюансам — сверхзадача. Однако, все возможно.
В первую очередь от развития сервисной коммуникации выигрывает клиент. И вместе с ним, это задает планку всей сфере услуг, выводя компанию на передовую своего дела.
Либо вы принимаете эстафету и вступаете в эту игру, либо остаетесь на задворках востребованности и занимаете узкий сегмент рынка.

Все хотят зарабатывать больше. Сервисная коммуникация это реальный инструмент повышения финансовой эффективности того же самого офиса и его сотрудников.

  • Небольшая инструкция (lifehack) для желающих освоить и понять этот путь:
    улыбайтесь — к улыбчивому администратору или менеджеру гораздо легче подойти. Улыбка разоружает и открывает человека и вся его энергия будет уходить не на стресс, а на радость общения. Её слышно даже через трубку телефона.

  • Уделяйте клиенту все свое внимание и время — брошенный клиент навряд ли пожелает к Вам вернуться и пережить это чувство одиночества, пусть и не признается в этом. Он к вам пришел за услугой и диалогом, вниманием к его проблеме. Постройте свои процессы так, чтобы все двигалось вокруг него.

  • Говорите. Молчание — провокатор неловкости. Особенно это касается стеснительных клиентов. Он промолчит, хоть и будет чувствовать себя не в своей тарелке, больше к вам не придет.

  • Следите за своей речью. Грамотная, спокойная, собранная речь без слов-паразитов способна успокоить даже самого взволнованного клиента. Это целое искусство, подключаться к клиенту и выходить с ним вместе в одну комфортную диалоговую зону для эффективного взаимодействия. Освойте это и забудьте что такое конфликтная ситуация со знаком «-»

  • Всегда прощайтесь с клиентом. По возможности провожайте его с пожеланиями и приглашайте вернуться. Никто не должен уйти незамеченным.

  • Используйте знания о клиенте из своей базы или диалога. Всем приятно когда интересуются не только нами, как клиентами с точки зрения бизнеса, но и как людьми. Поинтересуйтесь о семье , детях, собаке или о том, как он провел отдых. Дайте выговориться и подключайтесь к беседе. Партнерские и дружеские отношения — залог долгих и дружеских отношений с клиентом.

 

Это лишь небольшой список того, что нужно делать, взятый из нашей личной практики. А как именно это делать — звоните, научим!

Businesslog.ru
© 2015-2017